Le CRM (Customer Relationship Management), aussi appelé GRC (gestion de la relation client) en français est un logiciel qui aide les entreprises à suivre facilement toutes les communications et à entretenir les relations avec leurs prospects et leurs clients. Il relie toutes les informations de vos prospects et clients, en un seul endroit. Un CRM consolide toutes les communications (formulaires remplis, appels, courriels, messages texte et réunions), les documents, les devis, les achats et les tâches associés à chaque prospect ou client. Toute votre équipe peut accéder à ces détails au bon moment, pour conclure une vente ou fournir un service exceptionnel.

Les avantages des logiciels CRM :

Améliore le service client:

Un logiciel de gestion de la relation client gère tous vos contacts et regroupe les informations sur les prospects et les clients pour établir des profils de toutes les personnes avec lesquelles vous interagissez. Cela vous permet d’accéder facilement à des informations importantes pour mieux comprendre le comportement des clients, comme les enregistrements d’achats et les communications précédentes avec les contacts sur différents canaux (chat, e-mail, etc.). Les clients n’auront plus besoin de vous répéter leur informations, et vous serez en mesure de traiter les problèmes avec les meilleures pratiques et moins d’efforts pour améliorer leur fidélisation.

Augmentation des ventes :

La rationalisation et l’amélioration du processus commercial, la création d’un pipeline de vente, l’automatisation des tâches et l’analyse de vos données aboutissent inévitablement à un résultat : l’augmentation des ventes et de la productivité. Un logiciel CRM vous permet d’accéder en un seul endroit à tous vos points de contact vocaux, de chat et d’e-mail avec les clients. Vous conclurez davantage d’affaires en mettant en place un processus de vente répétable et éprouvé, et en délivrant le bon message sur le bon canal au bon moment.

Fidéliser plus de clients :

Les taux de fidélisation et de désabonnement sont des facteurs extrêmement importants pour le succès d’une entreprise ; le désabonnement des clients est un obstacle majeur à la croissance de l’entreprise. Les outils de CRM tels que l’analyse des sentiments, la billetterie automatisée et l’automatisation du support et du service client peuvent améliorer considérablement votre fidélisation en permettant aux agents humains de désamorcer les problèmes. Les outils d’analyse qui examinent le cycle de vie du client peuvent vous montrer quand le désabonnement se produit et pourquoi, afin que vous puissiez identifier et traiter les points douloureux.

Meilleure analyse :

Les logiciels CRM analytiques rendent vos données disponibles, intelligibles et pertinentes pour les besoins de votre entreprise. Toutes vos données du département commercial, financier et marketing sont versées dans le CRM pour devenir des indicateurs visibles. L’avantage net est l’acquisition et la fidélisation des clients, ainsi qu’une meilleure gestion des données.

Efficacité accrue :

Le fait de regrouper toutes vos principales fonctions commerciales quotidiennes en un seul endroit permet d’améliorer le flux de travail, de faciliter la collaboration et de mieux gérer les projets. L’automatisation des tâches élimine les tâches répétitives et laisse plus de temps pour les tâches cognitives pour lesquelles les humains sont les meilleurs. Les tableaux de bord et les analyses vous aideront à mieux comprendre votre travail et à optimiser toutes sortes de processus commerciaux.

Un meilleur partage des connaissances :

La mauvaise communication et le manque de transfert d’informations sont deux grandes sources de perte de temps. Lorsque les gens prennent le temps d’apprendre par eux-mêmes à faire ce que d’autres membres savent déjà faire, ou travaillent sur des tâches redondantes, vous perdez beaucoup d’heures par semaine. Les logiciels de gestion CRM collaboratifs peuvent rationaliser votre travail d’équipe en vous permettant de créer une base de connaissances, d’établir des flux de travail de meilleures pratiques et de permettre une communication sans faille entre les membres de l’équipe.

Plus de transparence :

Un système CRM vous permet de favoriser une plus grande transparence dans votre organisation en attribuant des tâches, en montrant le travail et en délimitant exactement qui est qui et qui fait quoi. Si votre principale préoccupation est la vente, vous pouvez utiliser le suivi des performances pour chaque agent commercial. Une plateforme CRM permet à tous les membres de votre organisation d’avoir une visibilité sur vos processus d’affaires, ce qui favorise une meilleure compréhension mutuelle et une plus grande collaboration.

Les conditions de la mise en place d’un logiciel CRM :

Avoir un processus de vente :

Les logiciels CRM sont conçus pour compléter vos pratiques de vente actuelles. Si votre entreprise n’a pas encore de système normalisé pour convertir les pistes en clients, prenez le temps de réfléchir à la façon dont votre équipe de vente génère des pistes et aux activités que vos représentants effectuent pour les conclure. Ensuite, définissez un processus de vente étape par étape que votre équipe devra suivre.

Cerner la problématique à résoudre :

Quels sont les problèmes liés aux clients qui doivent être améliorés dans votre entreprise ? Avez-vous des problèmes de croissance des ventes, de fidélisation des clients, de vente incitative ou de satisfaction des clients ?

Définissez les problèmes que vous rencontrez lorsque vous interagissez avec vos clients. De cette façon, vous pouvez concentrer vos efforts immédiatement sur la création de solutions après avoir migré les systèmes de votre entreprise vers le CRM.

Avoir l’adhésion totale des équipes :

La faible adoption par les utilisateurs est souvent citée comme la principale raison de l’échec des initiatives CRM, il est donc absolument crucial d’obtenir l’adhésion de toute votre équipe. La direction de l’entreprise doit s’engager à transférer les données commerciales sur le CRM, et les représentants commerciaux et les chefs d’équipe doivent s’engager à l’utiliser de manière cohérente et régulière.

Pour obtenir une adhésion totale, démontrez exactement comment le CRM apportera de la valeur à chaque poste de votre entreprise, et assurez-vous d’impliquer votre équipe de vente dans le processus de décision ; si vos vendeurs n’apprécient pas l’aspect et la convivialité du CRM, ils ne l’utiliseront pas.

Les critères de choix d’un bon logiciel CRM :

Le suivi de toutes les communications de l’équipe et des clients :

Les interactions avec vos clients peuvent prendre la forme de conversations par courriel, d’appels téléphoniques et de discussions en ligne. Votre CRM doit pouvoir capturer et centraliser toutes les communications en un seul endroit afin que vous sachiez quelle est la prochaine action à entreprendre et que vous ne perdiez jamais de détails importants.

Les meilleurs CRM facilitent la saisie des données clients, le suivi des interactions entre les équipes et la recherche rapide des informations dont vous avez besoin.

Facile à utiliser pour vos employés :

Les commerciaux ne sont pas des experts en logiciels, votre CRM doit donc être aussi facile à utiliser que possible. Idéalement, la conception et l’interface doivent être suffisamment intuitives pour que tout le monde dans votre entreprise puisse apprendre le système rapidement et commencer à l’utiliser immédiatement.

Peut être utilisé en déplacement :

Votre logiciel CRM doit être accessible et offrir une expérience conviviale à partir de tous les appareils, y compris les téléphones portables, afin que vous puissiez vous connecter à vos transactions où que vous soyez.

L’adaptabilité à votre processus de vente actuel :

La mise en œuvre d’un outil CRM ne signifie pas que vous devez changer votre façon de vendre. Une plateforme CRM doit s’adapter facilement à vos pratiques actuelles tout en ajoutant des outils d’automatisation et de personnalisation permettant de gagner du temps, afin de vous aider à vendre plus efficacement.

L’importation des données clients existantes :

Assurez-vous que le logiciel de gestion CRM que vous envisagez d’utiliser permet d’importer facilement les informations relatives à vos clients existants afin que vous n’ayez pas à passer des semaines à saisir manuellement vos prospects, clients actuels et clients potentiels.

Quelle est la prochaine étape ?

Maintenant que vous savez comment le CRM apporte de la valeur à votre entreprise, ce qu’il faut prendre en compte lors du choix d’un outil CRM, et si votre entreprise est prête à en adopter un, il est temps de commencer à évaluer vos options et d’apprendre si SetInUp est un bon choix.

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